暗拷服务质量成都物管及格率低

2007-09-28 00:00:00 作者：质量权威网 来源：四川质量报 浏览次数：0 网友评论 0 条

        “买房是一时，物管一辈子”，买了房子，最让人关心的就是入住后的物管问题了。随着近年来房地产业的大发展，物业管理服务的一举一动都影响着千家万户的生活。

    中消协公布的2006年服务类投诉中，物业管理投诉高居第一位，增幅也最高，达到20.9%，远高于电信、交通、金融、洗衣业及其它社会服务业。事实上，我省各地的物管投诉总量和增幅还高于这一比例，因为房管部门设有投诉科，分流了消协相当部分投诉量，仅去年成都21个区县房管部门的投诉科，就收到了各类物管投诉上万件。

    据统计，到2007年8月底，成都市已有2102个社区进入物业管理范畴，业主达295.9万人，有978个企业取得物业管理资质，从业人员达8.2万人。而这8.2万人素质的高低直接关系到物业管理的好坏，而物业关系对小区安全，“和谐社区”的建设至关重要。日前，记者按照成都市物管协会对物业管理人员提出的服务标准，对成都市多家小区物管人员进行了现场体验，发现没有一家物管公司能够完全执行标准。

    蜀都花园

    物管公司:蜀都花园物管公司□存在的主要问题：“认证不认人”；车辆乱停乱放很严重；小商小贩随意出入

    9月21日下午5：30，记者来到位于成都水碾河的蜀都花园。

    记者在此经过观察发现该小区的保安着装统一，但是没有按照要求统一标识。听说该小区住户十分多，保安不容易辨认是否是该小区住户，因此记者冒充该小区住户要求进入。但是保安表示要记者出示“业主证”，记者以业主证忘记了带为由试图混入小区，但被拒绝。记者发现这里的保安都没有能够按照物业管理中“正确使用普通话”要求进行交谈。

    随后，记者与一准备回家的业主交谈，表明身份后希望借用该业主“业主证”。记者拿着借来的业主证很容易进入了小区，而真正的业主却被拦在小区大门之外，该业主在再三强调自己的身份后，一位值勤保安让业主进了小区。但是没走多远，另外两位保安发现后把业主连拖带拽地拖出了小区，业主手腕都出现了轻微的拉伤。见状，记者立即把“业主证”还给了该业主，但许多业主对物管“认证不认人”的行为感到不太满意，对保安粗暴地把业主拖出的行为更是感到“愤慨”。

    其实根据对物业管理人员素质的要求，物管人员应该在最短的时间内熟悉业主，但是蜀都花园物管这么多年下来怎么业主都还不认识？

    据业主介绍，由于业主感觉物管素质不高，有些人实在要不得，物管公司也多次更换保安，因此保安对业主和小区的情况都不熟悉。而且以小区“业主证”作为唯一通行证的管理办法部分业主认为不妥，因为真正的业主会由于遗失或忘带“业主证”而回不了家。

    在小区内，车辆乱停乱放的现象极其严重，造成有些车辆停上了绿化带，而有的车辆还没有找到地方停放。根据物业管理规定，物管应当对小区车辆停放和行使应该进行引导。但这里拥挤的得像一锅粥。“好好的车库空起，全把车停在路当中，过路都莫法。”“不该停车的地方到处停。”业主向记者反映这是由于小区物管要收取60元的车库管理费，有些业主甚至不愿意把车停在车库而拿来出租。

    根据物业管理规范的要求，物业管理人员应当维护小区安全阻止小商小贩进入小区。但是记者发现在蜀都花园内的小摊同样存在，还有一些捡垃圾的外来人员。据业主向记者透露，这是由于物管收取了这些人的好处，才放行进来的。当然，这样的说法并未得到蜀都花园物管方证实，但记者的确发现外来捡垃圾人员进出。

    王府花园

    物管公司:泓济物业公司

    □存在的主要问题：保安说方言；车辆乱停；停车场没有监控设备

    9月24日下午6：30，记者来到位于成都市一环路附近的成都王府花园。

    记者在小区门口对面观察时发现，由于小区住户比较多，而且也是下午下班回家高峰期，进出车辆较多。从出来的车辆可以看出，物管人员给每一辆车都发放了停车卡来确保车的安全。但是由于车辆较多，物管人员少，显得有些拥挤，有些业主等得不太耐烦。

    从礼仪上来看，工作人员着装的确统一，但是精神并非十分饱满，估计是站久了有些疲态。虽然物管人员对不是小区的人进出都要进行询问、记录登记，但是记者以找某单元某朋友为借口还是顺利进入小区。

    在记者与物业管理人员的交谈中，保安也没有按照要求“正确使用普通话”，都是说的各自地方的方言，幸好这两位保安来自成都周边，记者才得以听懂。在小区内，许多业主已驾车回家，但是由于车位相对紧张，再加上外来车辆，车辆乱停乱放的现象比比皆是。

    小区业主黄先生和记者谈到小区物管的时候，对物管的态度并不满意，由于王府花园并不是电子远程抄表，因此物管要上门看表。但有次黄先生正打开门透透空气，物管前来抄表时居然没有敲门就进来了！服务质量太差，物管人员素质也参差不齐。正是由于是手抄表，因此水费单子难免有误差，往往业主在和物管反映误差问题时经常最后引发成双方的争吵。

    由于物管人员素质参差不齐引发的争吵让部分业主十分不满，而由于安全仍然存在，让业主居住也感到不安心。据一位刚刚停完车的业主向记者介绍，该小区今年和去年已经发生了好几起小区电梯间的抢劫事件和地下停车库里发生车子被撬、贵重物品被盗等事件，也给物业管理中心交涉过，但好像事情过了后就没有了消息。许多业主认为，这主要是由于王府花园物管没有接受业主在电梯间和地下停车库安装摄像头进行有效监视的建议所致。该业主也曾因为车子被撬，贵重物品丢失，而物管却没有发现任何迹象。

    记者随后路经停车场时发现，这里不仅整洁度不够，看上去比较脏乱，停车场没有监控设备，而且也没有人经常过来巡逻。记者在此站立了将近20分钟，才有物管怀疑记者行踪，过来询问，但如果是小偷，这20分钟的时间或许已经足够。

    锦都

    物管公司:锦都物业

    □存在的主要问题：未按标准要求使用“请”、“对不起”、“再见”等规范用语记者于9月25日9：14来到成都青羊区通惠门路锦都楼盘物管处。

    当记者以找锦都小区业主为由试图进入小区时，门卫礼貌地拦住记者，并询问记者要找的是哪一位。记者随便说了个某单元的王先生后，该门卫立即用对讲机通知监控中心，并由监控中心通知业主。看来这里的准入程序的确比较严格，得知这些操作程序后，记者忙说明自己前来调查的身份。

    在记者表明身份之前与保安的交谈过程中，记者注意到安保人员的态度和举止比较文明，能够使用规范用语且用普通话与记者交流。从两个安保人员的着装来看，规范统一，并在左胸口上都戴有“锦都物业护卫队”的胸牌。该小区物管相对来说行为规范比较令人满意，但是在询问记者身份时，并未按照要求说出“请”、“对不起”、“再见”等规范用语。

    从小区环境来看，门岗周围环境比较整洁，由于处在上班高峰期，所以开车上班的业主很多，记者发现安保人员能够有效地凭停车卡进行管理，并有序地引导车辆行驶，保持了出入口畅通。

    锦江印象

    物管公司:建业物业

    □存在的主要问题：物管“普通话”不规范；保安工作不规范；车主出门要下车刷卡

    记者于9月25日10：40来到成都合江亭附近的锦江印象楼盘。

    物管着装十分统一，但是还是未能见到统一的物管公司标志。与保安交谈时记者发现门卫是北方人，记者用四川话与其交流的时候很费劲。按照成都市物管协会规定，物管人员应该能使用标准的普通话，幸好从不远处及时赶来另一位门卫才能顺利交流下去。

    记者同样以找业主的名义想进入小区，但受到了门卫盘问，门卫与记者交流时言语比较注意规范，在门卫室可以看到实时监控，另外业主可以通过可视电话看到来访人员。

    但交谈时，物管人员仍然没有做到“普通话”交流和规范用语的要求。并且，从仪容来看，保安的着装不是很整洁，有些衣服已经有污迹。物业人员的精神也并不十分饱满，有时候没有业主出入，保安就表现出懒散，随意拿个凳子就坐，随意攀谈。

    由于物管相对严格，外来人员不能随意进入，记者只好找到一位业主表明来意后该业主带记者进入了小区。在进入小区门时记者发现，大门口并非是人车分道走，不管是开车还是步行都从汽车竿下过去，不时有汽车竿擦刮到人的现象，看上去有些危险。带记者进入的业主告诉记者，物管说这样是为了防止外来人员随意进出，其实是物管人员人手不够。从另外一个方面似乎也在证明物管人手紧张，该业主每月交了230元在负一楼停车，可怎么都不方便，因为进出负一楼要车主自己刷卡，而刷卡的门机设置又有问题，要车主下车才能刷。快一个月了，该车主虽然交了钱其实车都停地面。记者跟随该业主开车前往该小区负一楼停车库，的确要车主下车刷卡，连一个帮助刷卡的物管人员都没有，实在麻烦。

    质量报记者邹宇实习生欧阳强鹏报道